Genom att harmonisera processer, definiera begrepp och implementera ett system som stöttade arbetssättet digitaliserade Avega hela ärendehanteringsprocessen på avdelningen för drift och underhåll på ett stort byggbolag. Resultatet blev ökad effektivitet, högre kvalitet i både uppföljning och fakturering och nöjdare kunder och medarbetare. En tydlig framgångsfaktor var att kontinuerligt bygga förtroende och förståelse för det nya arbetssättet genom tydlig kommunikation genom hela projektet.
– I grunden handlade det om att människor ska jobba annorlunda. För att lyckas måste man förklara syftet, visa att tekniken och arbetssätten underlättar deras jobb, men framför allt förankra och bygga förtroende, säger Peter Vonheim, projektledare och digital strateg på Avega.
Byggbolagets tidigare analoga arbetssätt gjorde det svårt att följa upp ärenden och företaget låg ofta efter med fakturering. Kunder ringde in ärenden som skrevs ner på lappar som vidarebefordrades till de som utkallades på uppdragen. Det var svårt att följa upp ärenden, vilket påverkade kundbemötandet.
Förankring av nya arbetssätt påbörjades redan under förstudien
För att effektivisera processerna och höja kvaliteten ville företaget undersöka hur de kunde gå över till ett digitalt arbetssätt. Avega genomförde en förstudie och tog fram ett business case för att införa ett digitalt arbetssätt för hela flödet från kundförfrågningar till uppföljning och fakturering. Med en ROI på cirka ett år valde byggbolaget att med Avegas hjälp driva projektet vidare.
– Vi började med att kartlägga de processer som fanns inom avdelningen. Tillsammans med medarbetarna tog vi fram förslag kring hur vi borde jobba, ofta utifrån best practices som fanns i olika regioner. Här började även förankringen av förändringen hos medarbetarna eftersom de såg fördelarna med att jobba på ett annat sätt, berättar Peter Vonheim.
Flexibel standardlösning stöttar de nya processerna
Utifrån de önskade processerna undersökte Avega vilka system som skulle kunna stötta processerna på bästa sätt. En extern leverantör med en flexibel standardlösning valdes, då det matchade behoven väl och byggbolaget inte ville underhålla egna system. Avega hjälpte till att handla upp och kravställa systemet samt mappa arkitekturen mot de interna processerna på byggföretaget.
En agil leveransorganisation sattes upp för att säkerställa snabb utveckling och anpassning av systemet, samt säkerställa alla nödvändiga integrationer mot andra system inom byggföretaget.
En viktig del i implementationsprojektet var att skapa gemensamma begrepp och definitioner inom företaget. Detta gjordes i nära samarbete med medarbetarna och bidrog också till förankringen av det nya arbetssättet.
Förvaltningsorganisation med representanter från både verksamheten och IT
För att säkerställa att lösningen stöttar verksamheten över tid sattes en förvaltningsorganisation och en förvaltningsplan upp. Både verksamheten och IT ingår i gruppen, vilket är viktigt eftersom lösningen ligger så nära verksamheten.
Utrullning i olika takt och lokala variationer
När processerna och systemet var uppe påbörjades en successiv utrullning i de olika regionerna där företaget är verksamt. Eftersom regionerna hade jobbat på olika sätt tidigare var förändringsresan inte lika för alla. Därför skedde utrullningen i olika takt i olika delar av organisationen.
– Vi har en del lokala variationer också. Det är ofta svårt att hitta ett helt gemensamt arbetssätt som funkar på samma sätt för alla. I det här projektet delade vi upp det i två faser, där vi först definierade de gemensamma processerna och sedan de lokala variationerna, berättar Peter. Även här var medarbetarna involverade och vi tog del av best practices i de olika regionerna.
– Eftersom vi hade haft en tydlig kommunikation med berörda medarbetare under projektet landade de nya arbetssätten bra. Alla var införstådda med vad vi ville uppnå med digitaliseringen och märkte att det blev effektivare och enklare. Medabetarna upplevde också hela projektet som väldigt professionellt, vilket också bidrog till att det landade väl, säger Peter Vonheim.
Även ledningen och kunderna blev nöjda. Processerna blev effektivare, uppföljningen till kunderna blev bättre och kvaliteten på både bemötande och fakturering höjdes.
– Ingen saknar de handskrivna lapparna, skrattar Peter.
Peters tips för att lyckas med en digital transformation:
- Förklara syftet så att alla ser nyttan av förändringen
- Involvera användare och kunder tidigt – deras input är viktig
- Centralisera lagom – ibland behövs lokala varianter
- Tydlig och kontinuerlig kommunikation så att alla vet vad som händer – och när
